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写字楼物业管理需求特征及存在问题
 

(注:本来想写关于住宅物管方面的,但考虑到目前很多报刊、媒体都有长篇报道,住宅物管存在问题在市场上都有所共识,而写字楼市场的物管一直以来很少受市场关注,加上沉寂多年的写字楼开发目前在慢慢复苏,相关问题也日益突出,写字楼的物管相比住宅的物管来说是一个新挑战,所以就以写字楼物管为主题,结合我们的一些市场调查写了这篇文章。)

    物业管理指物业管理企业依照合同约定,对物业进行专业化维修、养护、管理,以及对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理,并提供相关服务的活动。范围包括:住宅小区、住宅楼、公寓、别墅、度假村等物业管理;综合楼、办公楼、写字楼、商场、商厦、购物中心、酒店、康乐场所等物业管理;工厂厂房、仓库等物业管理;车站、机场、港口、码头、医院、学校等物业管理;房管部门(房管局、房管所)对直管公房的管理;单位对自有房屋的管理;其他物业管理。

    物业管理是房地产开发的一个附属产业,伴随着房地产开发逐步走向社会化、专业化、市场化,物业管理日益受到人们的关注。微音软件根据多年来对房地产市场的连续性跟踪监测,对全国的住宅、商业、写字楼等多个市场的物业管理有一定的研究。住宅物业管理的矛盾主要集中在收费与服务上,从微音软件不定期组织的相关调查来看,大部分住宅小区都存在这个问题,被访群体的许多意见都体现在这方面;商业方面物业管理的主要问题是业主委员会和物管公司之间在服务多样性方面的矛盾;等等。以上这些问题都是在物管方面长期以来存在的问题,许多报刊、杂志媒体都有相关报道,在这里就不一一赘述。

    最近一段时间,房地产市场上一股新的开发热潮受到关注,那就是写字楼的开发。结合微音软件最近做的相关调查,我们来简要探讨一下写字楼物业管理的需求现状及存在的问题。

    经济的发展和城市规划的要求使得沉寂了多年的写字楼市场开始慢慢复苏,加上民宅禁止开公司的相关规定出台,导致了写字楼市场需求进一步扩大,同时也造成物业管理的竞争在不断加剧,写字楼的物业管理倍受关注。物业管理的好坏对于写字楼至关重要,可以说这是关系到开发商、物业公司、业主(租户)三方的利益,也可以说建写字楼不是最终目标,这仅是写字楼的开始,管理好、使用好、口碑好,实现写字楼的可持续发展才是目的。根据微音软件对写字楼有需求的群体做的调查,我们发现人们对写字楼内部各种相关配套最关心的有2个方面,物业管理就是其中之一,比例高达84%。一些和物管相关的配套,如水电、电梯、车位等的关注度也排在我们调查结果的前列,写字楼在物管方面存在的问题日益受到关注。


图1:被访群体最关心的写字楼内部的各种相关配套设施情况
(资料来源:微音软件方案中心)


    如果写字楼本身品质较好,却没有一个好的物管,就会给人美中不足的感觉。写字楼物管好坏直接关系到业主及租户的利益,好的物管给办公者创造一个美好的环境,使办公效率大为提高。同时也间接地促成写字楼品牌的建立。下面我们再来看看写字楼需求群体对于写字楼的物管方面的要求。

图2:被访群体希望的写字楼内部的物业管理
(资料来源:微音软件方案中心)


    从上图中可看出,对于有写字楼需求的这部分群体对于物业管理最关心的是办公的安全性,比例高达92%,其次是清洁性、收费合理性及提供餐饮服务。

    对于物管相关的一些细节方面来说,也是有某些共性的需求。对于电梯的要求方面,安全性能好是放在首位的;对于车位配比方面,要求达到1:1以上的接近70%。

 
图3:写字楼物管方面电梯的要求
(资料来源:微音软件方案中心)
 

 

图4:对写字楼物管方面车位配比的要求
(资料来源:微音软件方案中心)


    上面是目前写字楼市场对物管的一些需求特征,而微音软件另一项写字楼物管满意度调查表明,目前写字楼物业管理满意度较低的方面恰恰就是现在写字楼物业管理需求较大的地方,其中大部分被调查群体对于写字楼物管的保安、保洁、收费及综合服务等方面尤为不满意。《物业管理条例》已经正式实施,大部分写字楼严格按照程序成立了自己的物管部门,进行自治管理。然而,近10个月过去了,写字楼的业主及租户与物业公司矛盾依旧尖锐,保安、保洁、收费及综合服务等方面存在问题仍然没有很好解决,甚至由此引发双方的恶性事件。

    无论对于开发商、物管公司,还是投资者来说,这都是一个不好的结果。从开发商角度来说,物业管理好坏,关系到人们对他的认同与否、这对于他们收回成本、扩大盈利也极为重要。对于物业公司来说,物业管理好坏、经营善否不仅关系到他是能否盈利,对于公司的声誉和未来的发展也很重要。对于业主或者租户来说,物业管理不好将直接影响到他们的工作效率。

    对此,我们认为目前写字楼市场的物业管理主要存在以下几个方面的问题:
    问题一:目前物管的相关政策法规不健全。

    《物业管理条例》对规范房屋物业行为的意义及价值是不可否认的,为规范房地产物业行为做出了极大的贡献,但从微音软件日常调查了解的情况看,《物业管理条例》在许多方面有不健全的地方,目前最大的缺点是不具体、不详尽,仅仅给出原则性的东西,一些框框架架,而真正具备可操作性、程序性的内容太少,和现实市场的接轨做得不是很好,物业服务中存在的诸如新旧物业公司的更替问题、维修基金的保管问题,以及物业服务标准与服务费用等问题,《条例》都没有提出具体解决办法。反倒是近期国家及地方政府出台的一些房地产政策法规上对物管的规定比《物业管理条例》还要更加详细,更加具有市场可操作性,比如对维修基金的保管问题上,相关文件明确提出:在为购房者办理产权登记手续时,必须全额(含利息)将购房者缴纳的住宅共用部位共用设施设备维修基金移交到当地建设(房产)行政管理部门设立的银行专户代管。

    问题二:物管服务不到位,责、权、利的界定不清晰。

    写字楼的物业管理的问题,目前反应较多的是保安、保洁及收费不合理(详见图2,所占比例分别达到92%、75%、71%)。保安、保洁问题归结到底其实就是收费与服务的问题,所谓的收费不合理就是多收费,少服务,或者说是单收费不服务。比如说现在好多写字楼大堂,我们一进去就会看见好多物管公司在墙上贴着的诸如“告示”、“公示”之类的,内容往往是列出哪些哪些事情是需要写字楼里面的公司自己做的,等等。针对这些,我们对部分写字楼的业主或者租户做了相关调查,他们都集中反映所谓的需要他们自己做的这些事情其实他们都是给物管公司交过费的,可最终却还得自己来做,好多业主及租户怨声载道。而物管公司对此的说法是有部分业主及租户欠费或拖款,迟迟不交,所以才这样做。双方说的都有道理,关键问题是责、权、利界定的不清晰所造成的。

    问题三:双方角色错位。

    物业管理的核心是服务,对写字楼进行各项服务。然而一些物管企业及业主(租户)之间角色形成了错位,原本是提供服务的物业公司变成了“管理人员”,强调管,而不是服务,没有服务意识。而有的业主或租户在交了物管费之后,认为其是至高无上的,物业管理必须全部听众他的命令。

    问题四:物管公司专业性不强,大多是房地产开发公司衍生出来的。

    房地产开发企业派生的物管公司是问题的一大关键。当前开发商指定自己的物业公司管理自己开发项目的情形占很大比例,据微音软件调查统计,目前写字楼的近100家物管公司中,属于开发商自己的下属公司或者二者同属于一家企业集团的就占了80%左右,这种“姻亲”关系决定了物管公司首先不是服务服从于业主或者租户,而是服务服从于开发商的意志。完全没有监督功能,所扮演的是收容开发商遗留的问题并为之抹平,并帮助开发商维持好写字楼秩序的角色,处处受制、听命于开发商。

    综上所述,不管是住宅还是写字楼的物管部门都需要在服务之前把市场及客户的需求弄清楚,为客户提供准确和优质的服务;而客户也要体谅物管部门,服从物管部门的相关规定。双方做到有效沟通,共同发现问题、解决问题,共同发展、共同进步。

 
 
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